職場上因工作壓力與溝通摩擦,衝突是不可避免的」・因此如何因應衝突・處理情緒是職場和人生的必修課。理論上,要解決衝突,應該把當事人找來,坐在一起,以理性的態度來討論他們的問題。如果這個問題是雙方共同的問題,那麼大家可以一起來解決,而不用將對方視為務必克服或「擊敗」的阻礙。但是當然事實上,在解決衝突時,我們需要面對的是別人的需求、慾望、感覺、信仰和利益,以及他們對這些事項的認知。 解決衝突的技巧有很多種─協商、調停、仲裁、建立聯盟….可是不論採取哪種方式,前提都是必須瞭解這件爭執的原委脈。所以作為第三者應該採取的第一個技巧就是主動傾聽。〈這方面主管級或醫療客服人員在處理客訴事件特別重要,以後有機會再互相探討〉

1.談如何不生氣(資料摘自http://kdais.coa.gov.tw/htmlarea_file/web_articles/kdais/1696/25-2-23.txt)

    生氣是人常見的情緒,可是人若常生氣或老生悶氣,會對人際關係和個人身心產生不良影響那該怎麼處理生氣呢?

    該生氣就生氣,不要讓怨氣一直憋在心裡,也可算是正常的反應,但是,生氣常讓人的判斷發生錯誤,說話失去分寸,甚至在憤怒、衝動的情況下,口出惡言或做出非理性行為,造成他人自己關係的傷害和仇恨,事後要濔補代價很高甚至無法補救追悔已來不及。

    生氣和衝突也因文化而異,有些人的性格,對事不對人,就算有什麼爭吵,吵過就算了,比較不會累積不快情緒,見面時也不記舊怨;有些人生氣則被認定為負面情緒,吵架口角後不易化解,憤怒可以保存成為積怨,成為巡迴再爆發的不定期炸彈。

      事實上,從EQ的觀點來說,生氣並不是那麼絕對負面,生氣有時可以讓人了解自己、解析自己。一個人若能在每次發完脾氣後,剖析自己的性格,發現自己的弱點,就可以改善脾氣,使情緒獲得妥善管理。

處理生氣的方法包括:

一、改變想法:把引起自己生氣的對方想壞一些,這種EQ可能有點阿Q,然而,策略上把過錯歸於對方,自己就不會那麼憤憤不平。

二、轉移攻擊對象:某些人生氣不但動口也會動手,若有這種傾向的人,應該準備一個「受氣包」,讓憤怒有個出處,例如運動發洩體力、射飛鏢、在辦公地點擺個出氣娃娃,讓被訓斥心情不好的員工紓發後,恢復正常的工作情緒。

三、放鬆身體:試著學禪定的深呼吸吐納,或者起身喝些水,吃些蘇打餅乾,讓身體放鬆。坐著生氣就起來走走,站著生氣就轉身離開令人生氣的環境。

四、不要快時間反應:惹自己生氣的對方,可能握有籌碼,在情況不了解前,不要輕易發怒,最好採取拖延策略,忍住情緒,等把令人生氣的情況分析清楚了,再生氣也不遲。

此外也提供一些控制發脾氣的方法

一、數數法:當自己感覺怒氣快要爆發時,勉強自己數些數字,從一數起,讓自己的情緒改變方向,使怒氣不直接爆發。數數法會讓情緒正常些,再與對方說話,口氣就不會那麼衝。

二、看顏色法:美國心理學家費爾德認為,當人發現怒氣快要爆發時,應該把手邊的事情拋開,看看周圍的環境,認清周圍擺設物品的顏色,告訴自己:那是個灰色的桌子,那是個白色的柱子,那是個綠色的葉子,那是個藍色的蓋子等等。看數顏色法是利用視覺功能,活絡大腦理智思考層面,讓人轉為冷靜。

三、保持現場:與人發生糾紛時,還能忍住怒氣的人,不妨把現場拖久一些,等雙方冷靜了,再把話說清楚,更能解決問題。

四、情緒日誌:有人對自己或對別人的不滿情緒,感覺較為緩慢,累積到一定的程度,才會感到憤怒,而且往往會莫名其妙的爆發。這樣的人,可採用寫日誌的方法觀察自己的情緒,是否有什麼東西惹你生氣,不要強迫自己壓抑不滿的情緒。這樣能培養情緒智商(EQ)和提升修養一個人若太容易生氣,動不動就大發雷霆,則會被評價不適合當管理職和領導人

        另外可能是患了躁鬱症的躁症或偏執狂。躁症患者心理情況與常人不同,往往自認為聰明,思想卓越,高人一等,以為自己像個神,或者能與神溝通,或者負有什麼偉大的使命,這種人腦力的活動經常處在高度興奮狀態。躁症患者在與人溝通時,若被別人回絕、否定、潑冷水、不回應,往往會突然大發脾氣,令對方不知所措。對方也不明白,為什麼會惹來這麼強烈的情緒。

        生氣的原因若是由於躁症,就要採用藥物處理。躁症患者容易生氣的原因在頭腦隨時都保持興奮狀態,對別人說的話感覺很敏銳,反應也較直接,須以藥物穩定。

2.練習不起情緒(生氣),放棄無謂的堅持摘自:2013-05遠流出版者:有川真由美

處理情緒的方式不同,你的工作方式、和他人相處的方式,甚至生活方式也都會不一樣。你要選擇受負面情緒拖累的人生,還是整理情緒後,迎接喜樂幸福的人生?

如果想珍惜有限的時間,就必須趕走無意義的憤怒情緒。當你覺得快要發怒時,請告訴自己:「生氣就是認輸。」聰明如你,不會採取強硬態度,溫和才是勝負關鍵。

喜悅就像「存款」,憤怒就像「借貸」。你常因無法控制自己的情緒而自責嗎?但情緒,人皆有之,有時可能被情緒的亂流引導到錯誤的方向了。

因此,我們需要學習真實面對自己的情緒,和轉換情緒能量的智慧。

不堅持細節不要「見樹不見林」

人在焦慮時會有很多無謂的堅持。例如,人際關係。

職場上霸道的老闆、無能的同事、只顧自己表現的後進……也許有太多人和事讓你焦躁不安。

不過,職場上以工作為目的。有人一心想升主管、有人一心想學得一技之長後跳槽、也有人只求賺錢就好,各有各的目的。

掌握你的目的,做好你的工作,這樣就好。讓心情回到原點。

雖然不必跟討厭的人交朋友,但是基本的禮貌不能少,也不能傷害別人或給人帶來困擾。

在日常生活中,也有許多瑣碎的事讓人焦慮。比如原本很高興和久別的朋友重逢,結果選錯了飯店,讓你坐立難安,加上忘了預錄想看的連續劇,因此牽腸掛肚。結果,只是和朋友的價值觀不同,就脫口而出:「我可不以為然。」氣氛立刻凝重起來……不如想「今夜就好好聊天吧」,不為些許小事計較,開開心心地說笑度過比較好。

工作上也一樣,太堅持細節,有可能因此忽略原本的目的;用錯力氣在不對的地方,容易見樹不見林。

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