談如何處理衝突與控制情緒 @ 愛麗生婦幼健康講堂『愛講堂』

職場上因工作壓力與溝通摩擦，「衝突是不可避免的」･因此如何因應衝突･處理情緒是職場和人生的必修課。理論上，要解決衝突，應該把當事人找來，坐在一起，以理性的態度來討論他們的問題。如果這個問題是雙方共同的問題，那麼大家可以一起來解決，而不用將對方視為務必克服或「擊敗」的阻礙。但是當然事實上，在解決衝突時，我們需要面對的是別人的需求、慾望、感覺、信仰和利益，以及他們對這些事項的認知。　解決衝突的技巧有很多種─協商、調停、仲裁、建立聯盟….可是不論採取哪種方式，前提都是必須瞭解這件爭執的原委脈。所以作為第三者應該採取的第一個技巧就是主動傾聽。〈這方面主管級或醫療客服人員在處理客訴事件特別重要，以後有機會再互相探討〉

1.談如何不生氣(資料摘自http://kdais.coa.gov.tw/htmlarea_file/web_articles/kdais/1696/25-2-23.txt)

生氣是人常見的情緒，可是人若常生氣或老生悶氣，會對人際關係和個人身心產生不良影響．那該怎麼處理生氣呢?

該生氣就生氣，不要讓怨氣一直憋在心裡，也可算是正常的反應，但是，生氣常讓人的判斷發生錯誤，說話失去分寸，甚至在憤怒、衝動的情況下，口出惡言或做出非理性行為，造成他人自己關係的傷害和仇恨，事後要濔補代價很高，甚至無法補救追悔已來不及。

生氣和衝突也因文化而異，有些人的性格，對事不對人，就算有什麼爭吵，吵過就算了，比較不會累積不快情緒，見面時也不記舊怨；有些人生氣則被認定為負面情緒，吵架口角後不易化解，憤怒可以保存成為積怨，成為巡迴再爆發的不定期炸彈。

事實上，從ＥＱ的觀點來說，生氣並不是那麼絕對負面，生氣有時可以讓人了解自己、解析自己。一個人若能在每次發完脾氣後，剖析自己的性格，發現自己的弱點，就可以改善脾氣，使情緒獲得妥善管理。

處理生氣的方法包括：

一、改變想法：把引起自己生氣的對方想壞一些，這種ＥＱ可能有點阿Ｑ，然而，策略上把過錯歸於對方，自己就不會那麼憤憤不平。

二、轉移攻擊對象：某些人生氣不但動口也會動手，若有這種傾向的人，應該準備一個「受氣包」，讓憤怒有個出處，例如運動發洩體力、射飛鏢、在辦公地點擺個出氣娃娃，讓被訓斥心情不好的員工紓發後，恢復正常的工作情緒。

三、放鬆身體：試著學禪定的深呼吸、吐納，或者起身喝些水，吃些蘇打餅乾，讓身體放鬆。坐著生氣就起來走走，站著生氣就轉身離開令人生氣的環境。

四、不要快時間反應：惹自己生氣的對方，可能握有籌碼，在情況不了解前，不要輕易發怒，最好採取拖延策略，忍住情緒，等把令人生氣的情況分析清楚了，再生氣也不遲。

此外也提供一些控制發脾氣的方法：

一、數數法：當自己感覺怒氣快要爆發時，勉強自己數些數字，從一數起，讓自己的情緒改變方向，使怒氣不直接爆發。數數法會讓情緒正常些，再與對方說話，口氣就不會那麼衝。

二、看顏色法：美國心理學家費爾德認為，當人發現怒氣快要爆發時，應該把手邊的事情拋開，看看周圍的環境，認清周圍擺設物品的顏色，告訴自己：那是個灰色的桌子，那是個白色的柱子，那是個綠色的葉子，那是個藍色的蓋子等等。看數顏色法是利用視覺功能，活絡大腦理智思考層面，讓人轉為冷靜。

三、保持現場：與人發生糾紛時，還能忍住怒氣的人，不妨把現場拖久一些，等雙方冷靜了，再把話說清楚，更能解決問題。

四、情緒日誌：有人對自己或對別人的不滿情緒，感覺較為緩慢，累積到一定的程度，才會感到憤怒，而且往往會莫名其妙的爆發。這樣的人，可採用寫日誌的方法觀察自己的情緒，是否有什麼東西惹你生氣，不要強迫自己壓抑不滿的情緒。這樣能培養情緒智商(EQ)和提升修養．一個人若太容易生氣，動不動就大發雷霆，則會被評價不適合當管理職和領導人．

另外可能是患了躁鬱症的躁症或偏執狂。躁症患者心理情況與常人不同，往往自認為聰明，思想卓越，高人一等，以為自己像個神，或者能與神溝通，或者負有什麼偉大的使命，這種人腦力的活動經常處在高度興奮狀態。躁症患者在與人溝通時，若被別人回絕、否定、潑冷水、不回應，往往會突然大發脾氣，令對方不知所措。對方也不明白，為什麼會惹來這麼強烈的情緒。

生氣的原因若是由於躁症，就要採用藥物處理。躁症患者容易生氣的原因在頭腦隨時都保持興奮狀態，對別人說的話感覺很敏銳，反應也較直接，須以藥物穩定。

2.練習不起情緒(生氣)，放棄無謂的堅持摘自:2013-05遠流出版者：有川真由美

處理情緒的方式不同，你的工作方式、和他人相處的方式，甚至生活方式也都會不一樣。你要選擇受負面情緒拖累的人生，還是整理情緒後，迎接喜樂幸福的人生？

如果想珍惜有限的時間，就必須趕走無意義的憤怒情緒。當你覺得快要發怒時，請告訴自己：「生氣就是認輸。」聰明如你，不會採取強硬態度，溫和才是勝負關鍵。

喜悅就像「存款」，憤怒就像「借貸」。你常因無法控制自己的情緒而自責嗎？但情緒，人皆有之，有時可能被情緒的亂流引導到錯誤的方向了。

因此，我們需要學習真實面對自己的情緒，和轉換情緒能量的智慧。

不堅持細節不要「見樹不見林」

人在焦慮時會有很多無謂的堅持。例如，人際關係。

職場上霸道的老闆、無能的同事、只顧自己表現的後進……也許有太多人和事讓你焦躁不安。

不過，職場上以工作為目的。有人一心想升主管、有人一心想學得一技之長後跳槽、也有人只求賺錢就好，各有各的目的。

掌握你的目的，做好你的工作，這樣就好。讓心情回到原點。

雖然不必跟討厭的人交朋友，但是基本的禮貌不能少，也不能傷害別人或給人帶來困擾。